Natalia Zamudio Calabrese
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En las últimas décadas, se han iniciado y fortalecido reformas para orientar el servicio público hacia el ciudadano, lo que ha dado lugar al establecimiento de principios para promoverlas, normas para instrumentarlas y tecnologías para facilitar los resultados.
La incorporación de este nuevo modelo de gestión modifica la relación entre el Estado y la sociedad, y convoca a los ciudadanos a asumir un papel activo en la organización de la acción colectiva. En este sentido, la profesionalización de los funcionarios públicos es clave para acercar el Estado a la ciudadanía.
En las últimas décadas, el fortalecimiento de la democracia ha estado acompañado del proceso de modernización del Estado, basado en un nuevo enfoque sobre la gestión de lo público.
El servicio público es organizado conforme a disposiciones legales reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regular las necesidades de carácter colectivo, y, por ende, de interés general, que se realiza a través de instituciones estatales y organizaciones no gubernamentales, el sector privado, organizaciones mixtas, entre otras.
Todo servicio público debe ser consistente, es decir, debe ser uniforme y permanente, ofreciendo el mismo nivel de servicio de forma constante y continua a lo largo del tiempo.
Además, como detalla la Ley marco de regulación de empleo público nacional, en Argentina, todo funcionario público debe cumplir con los siguientes deberes:
• Prestar el servicio personalmente, encuadrando su cumplimiento en principios de eficiencia, eficacia y rendimiento laboral, en las condiciones y modalidades que se determinen.
• Observar las normas legales y reglamentarias, y conducirse con colaboración, respeto y cortesía en sus relaciones con el público y con el resto del personal.
• Responder por la eficacia, rendimiento de la gestión y del personal del área a su cargo.
• Respetar y hacer cumplir, dentro del marco de competencia de su función, el sistema jurídico vigente.
• Excusarse de intervenir en toda actuación que pueda originar interpretaciones de parcialidad.
Los servicios públicos deben proporcionar, además, la información que los ciudadanos requieran en el momento que la necesitan y en forma clara y precisa. También deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las necesidades de los ciudadanos, y evitar excusas.
La razón de ser de la gestión pública es servir a los ciudadanos. El Estado y sus entidades deben definir sus prioridades e intervenciones a partir de las necesidades de la comunidad y, en función de ello, establecer las funciones y los procesos de gestión que permitan responder más y mejor a esas demandas con los recursos y capacidades disponibles en cada momento.
En este mismo sentido, el análisis, la mejora y la reingeniería de procesos buscan optimizar la experiencia y percepción del ciudadano respecto a la administración pública. Repensar los procesos cotidianos promueve la mejora continua en las organizaciones, y los funcionarios públicos son quienes pueden aportar a su institución propuestas de mejoras de forma dinámica y secuencial.
La participación ciudadana contribuye a una reformulación de lo público y fortalece la democracia, la gobernabilidad y la comprensión del quehacer público.
Un Estado al servicio de la comunidad es un derecho del ciudadano y una obligación para la gestión administrativa que se refleja en leyes y convenios que todo Estado Moderno debe crear, adherir y hacer respetar.
La Ley de Derecho de Acceso a la Información Pública, sancionada en 2016 en Argentina, tiene por objeto garantizar el efectivo ejercicio del derecho de acceso a la información pública, promover la participación ciudadana y la transparencia de la gestión pública. El derecho de acceso a la información pública comprende la posibilidad de buscar, acceder, solicitar, recibir, copiar, analizar, reprocesar, reutilizar y redistribuir libremente la información bajo custodia de los sujetos obligados por la presente ley, con las únicas limitaciones y excepciones que establece esta norma. La información pública es todo tipo de dato contenido en documentos de cualquier formato que los sujetos obligados generen, obtengan, transformen, controlen o custodien.
El Plan de Modernización del Estado impulsa las nuevas formas de gestión que requiere un Estado moderno y el desarrollo de tecnologías aplicadas a la administración pública central y descentralizada, que acerquen al ciudadano a la gestión del Gobierno Nacional. Entre sus objetivos se encuentra constituir una administración pública al servicio del ciudadano en un marco de eficiencia, eficacia y calidad en la prestación de servicios, a partir del diseño de organizaciones flexibles orientadas a la gestión por resultados. Aumentar la calidad de los servicios provistos por el Estado incorporando Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, simplificando procedimientos, propiciando reingenierías de procesos y ofreciendo al ciudadano la posibilidad de mejorar el acceso por medios electrónicos a información personalizada, coherente e integral.
La consolidación de una gestión pública orientada al ciudadano también se evidencia en la adhesión a distintas comunidades que impulsan el fortalecimiento de estas políticas.
Es fundamental recordar que los funcionarios públicos deben basar su gestión orientada al ciudadano. Es necesario la participación de todos para concretarlo.